【中国建材网】这是一个各种颠覆频现的时代，被颠覆的或者是曾经的规则，或者是既有的标准，甚至是行业本身。

　　当很多人觉得产品、品质、营销凡此种种都严重同质化的时候，有人开始重新琢磨服务了。讲到服务，很多人自然会想到海尔服务制胜的经典案例。与之相对立的观点来自格力，格力强调自己的产品不需要售后服务。静下来回头看，忽然发现很多类似服务的经典故事不乏忽悠的成分。消费者买冰箱买空调购买的核心价值是制冷或者加热的功能，然后是漂亮噪音小等视觉听觉方面的舒适性，上门维修的地毯服务、清洁服务等并不是消费者设想中需要的核心价值，或者说是属于为了实现核心价值的非必要的手段。这些手段对消费者和企业来说最终都更具有成本的特征。

　　和其他的行业一样，在这个产品和服务界限越来越模糊的年代，陶瓷企业为消费者提供的服务更是从产品本身开始的。陶瓷产品在其服务寿命终结之前，跟其他产品相比具有一个天然的优势就是有机会获得更低的售后服务成本，因为优质的陶瓷产品其寿命比消费者进行装修更新的周期还要长，所以陶瓷产品的服务更集中在投入使用之前。

　　跟很多行业不同的是，陶瓷产品尤其是瓷砖具有半成品或者材料的特点，品牌属性不容易建立和传播，这就决定了设计这个环节在陶瓷行业拥有非常独特的服务价值，或者可以说设计才是陶瓷行业最核心的服务价值。能够影响设计价值的环节很多，厂家、专业设计师、用户或者消费者都是设计价值的创造者和参与者。

　　长期以来，中国陶瓷市场和欧美市场有个非常大的区别就是，欧美市场以超市为代表的DIY(DoItYourself)渠道在市场上处于非常主流的地位，在中国市场有关DIY渠道却更多的是与霸王条款或者被迫撤出市场的消息。国内市场的设计师渠道则是另外一番景象了，其中最根本的区别是，欧美的陶瓷用户和消费者是更大的设计服务价值的贡献者。

　　产品也好，服务也罢，创新抑或颠覆，核心的价值点就是，你是否为消费者提供了更高的价值。产品或者服务极端的表现是：消费者发现，哇，这正是我以前做梦的时候才设想过的东东噢!或者发现，这不是我设想的东西，但是比我想象的还让我觉得爽。以疯狂的苹果为例，苹果带给果粉们的价值就在这里。

　　无论在国内还是在国际市场，陶瓷企业在产品本身价值之外通过服务价值的提升来缩短产品与消费者之间的渠道将是行业变革的主要特征。在国际市场，我们面临的主要问题是如何与合作者共同缩短渠道;在国内市场，服务价值的颠覆将会围绕设计如何以更低的成本实现更高的消费者价值展开。